SPIHO®: Documento académico. Paradigma: Mapas estratégicos, cap. 1,2,11. Indicador: Revisión documental / Estudio de caso. Historial: Robert S. Kaplan, David P. Norton, 2004. Origen: CAN
El Cuadro de Mando Integral (CMI) permite desarrollar nuevas estrategias (Resultados Sobresalientes = Mapas Estratégicos (ME) + CMI + Organización Focalizada en la Estrategia), usa componentes en creación de valor (perspectivas procesos internos, de aprendizaje – crecimiento), usa procesos en creación de valor (dinámica de una estrategia) y alinea (describir, medir, alinear) activos intangibles (AI) desde la perspectiva de aprendizaje (capital humano, capital de información, capital organizacional), en procesos estratégicos (objetivos perspectiva interna); los ME generan valor agregado a productos o servicios, transforma AI en activos tangibles, minimizando el riesgo de mala ejecución en sus objetivos fundamentales. ME reducen repetición del trabajo, mejora calidad, crea valor diferenciado y sustentable.
Estrategia describe como crear valor para accionistas y clientes.
- no existen dos organizaciones que piensen (apliquen) estrategias similares.
- sin descripción sistémica ↓ comunicación, ↓ comprensión, ↓ alineación, ↓ implementación, ↓ ventaja competitiva.
- el verdadero problema es la ejecución, no la estrategia.
- elementos: desempeño financiero (indicador sustentable de valor), propuesta de valor para clientes (satisfacción, retención, crecimiento), procesos internos (tendencia de resultados financieros y del cliente) y aprendizaje – crecimiento o activos intangibles (tendencia del desempeño), vinculadas unas con otras en la cadena de relaciones, causa – efecto.
- principios de la estrategia: equilibra fuerzas contradictorias (crear crecimiento sustentable del valor, reducir costos, mejorar productividad), propuesta de valor diferenciada para el cliente (mejor costo total, liderazgo de producto, soluciones completas, sistema de bloqueo), el valor se crea mediante procesos internos de negocio (adquisición, satisfacción, retención, fidelidad, crecimiento).
- procesos internos: gestión de operaciones, gestión del cliente, innovación, procesos reguladores y sociales.
- temas estratégicos (TE): temas simultáneos y complementarios aporta beneficios en el tiempo (procesos operacionales, procesos innovación, procesos reguladores y sociales), alineación estratégica determina el valor de activos intangibles (capital humano “CH”, capital de información “CI”, capital organizacional “CO”).
- Enfoque AI alineados con la estrategia: familia de puestos estratégicos (CH → TE), cartera estratégica (CI → TE), agenda de cambio organizacional (CO → TE).
La creación de valor a partir de AI difiere de activos tangibles, físicos y financieros.
- indirecta (↑ AI = ↑ satisfacción cliente, ↑ fidelidad, ↑ ventas, ↑ relación a largo plazo)
- contextual (el valor de un AI depende de su alineación con la estrategia).
- valor potencial (transformar AI en activos tangibles) y para agruparlos eficazmente (AI + activos tangibles + estrategias).
- ME vincula los AI con los procesos de creación de valor: perspectiva financiera (resultados financieros de la estrategia), perspectiva del cliente (propuesta de valor diferenciada), perspectiva de procesos internos (gestión de operaciones, gestión de clientes, innovación, reguladores y sociales), perspectiva de aprendizaje y crecimiento (como alcanzar la estrategia, CH, CI, CO).
- propuesta de valor: define estrategias de empresa para clientes (producto, precio, servicio, relación e imagen), innovación con liderazgo y soluciones completas.
- planes de acción: deben estar alineados con los temas estratégicos.
ME no pueden optimizarse de forma individual, deben estar integrados y alineados.
- Tipos genéricos de estrategia: excelencia operacional, intimidad con el cliente y liderazgo en los productos.
- Desarrollar ME personalizados desde proveedores hasta clientes, generando valor.
- Valor total: valor captado por los proveedores, valor captado por la empresa, valor captado por el cliente, es decir, obtener ganancia entre los precios recibidos de sus clientes y el costo de los productos – servicios adquiridos de sus proveedores.
- Precios competitivos es estrategia de bajo costo total (calidad sostenida).
- Reducir la gama de productos y servicios ofrecidos, las empresas reducen sus propios costos de producción y servicios, permite ofrecer una excelente propuesta de valor de bajo costo total a sus clientes.
- Empresas de bajo costo total son seguidores y no líderes en los productos.