SPIHO®: Apuntes del taller Paradigma: La satisfacción del cliente. Fórmula “valor versus perseverancia” Indicador: Mercadeo, clientes, ventas Historial: CAN-150218 Origen: DMQ
Cliente:
- El valor de un producto o servicio logra satisfacer necesidades del consumidor.
- Los clientes acuden al establecimiento con la finalidad de cubrir sus necesidades y para ello esperan recibir valor.
- Para conseguir este valor los clientes deben realizar un sacrificio (monetario, temporal y físico)
- Monetario: se desprende de una cantidad de dinero equivalente a la suma de precios de los productos consumidos
- Tiempo: es un recurso escaso no re-generable y actúa en el subconsciente como factor de decisión, los clientes fijan un presupuesto de tiempo para cada acto de consumo; es una causa común de insatisfacción
- los clientes esperen recibir un servicio dentro de un intervalo de tiempo, y que en el caso de ser superado conlleve una cierta dosis de insatisfacción.
- Esfuerzo físico: desplazamientos, abrir puertas, subir escaleras, hacer filas, autoservicio, entre otro; son esfuerzos que aumentan el “debe” del cliente.
- los establecimientos en planta baja, y nunca en un primer o segundo piso.
- Es necesario cumplir el objetivo de satisfacer al cliente, y ser mejor que la competencia.
- Analizar la relación entre el valor a entregar a los clientes y el sacrificio que les exigirá.
- si el valor entregado supera el sacrificio exigido el cliente saldrá satisfecho y volverá, caso contrario saldrá insatisfecho.
- Analizar la relación entre el valor a entregar a los clientes y el sacrificio que les exigirá.
Establecimiento:
- Se compone de varios niveles del producto (principal, auxiliar y de apoyo) y producto aumentado.,
- estos elementos tienen la capacidad de sumar o restar valor al servicio que recibe el cliente y por tanto forman parte del término positivo de la fórmula de satisfacción, es decir, del valor entregado.
- Los principales factores de creación de valor son:
- producto principal.
- servicio: compra, elaboración y entrega del producto principal.
- atención al cliente: amabilidad, hospitalidad, gestión de imprevistos o requerimientos especiales, talento humano, entre otros.
- instalaciones: decoración, conservación, higiene mantenimiento, ubicación, entorno, entre otros.
- marca o nombre del establecimiento.
Fórmula de valor versus sacrificio:
- fórmula de satisfacción del cliente en restauración,
- parte de las expectativas de su cliente objetivo para organizar o crear un establecimiento.
- conoce las capacidades de sus clientes a nivel de
- recursos monetarios y temporales,
- satisfacción del cliente convertido en proceso para ajustar la propuesta de valor para igualar o positivar la fórmula.
- aunque el valor entregado cumpla desde la perspectiva del establecimiento con la propuesta de valor deseada es posible que se produzca una brecha,
- debido a percibir menos valor recibido.
- provoca que el valor percibido no cubre expectativas causando cierto nivel de insatisfacción.
- la diferencia entre valor percibido y expectativa del cliente provoca una segunda brecha.
- la causa de esta brecha no es provocada por la creación de valor, sino por ineficiencias en la entrega del servicio.
- existe la posibilidad de conseguir que el cliente perciba más valor que el entregado, utilizando una serie de tácticas que incrementan valor percibido sin aumentar el costo directo, principalmente en elementos intangibles de creación y entrega de valor:
- información: ubicación, horarios, uso, ofertas, productos, otros.
- acogida y recepción: reservas, esperas, bienvenida, otros.
- hospitalidad: amabilidad, gestión de quejas, atenciones, actitud del personal.
- guardia y custodia: seguridad de las pertenencias de los clientes.
- facturación y pago: exactitud y claridad de la factura, medios y facilidades de pago, y sobre todo rapidez.
- detalles: invitaciones, presentación de los platos, montaje de la mesa, otros.