SPIHO®: Apuntes del taller Paradigma: Diseñando ganancia previo expendio de A&B Indicador: Bares, restaurantes, cafeterías Historial: CAN-200118 Origen: DMQ
Los clientes determinan:
- Un presupuesto para gastar en un establecimiento -restaurante- en función de la capacidad económica que dispone individualmente, e indistintamente del momento de consumo con valores compartidos.
- Cada motivo genera diferentes alternativas de presupuestar una experiencia, en su mayoría conjugan experiencias anteriores para comparar calidad, precio y estatus.
- La mayoría de los clientes compara el valor del servicio y/o valor total, según cada tipo de restaurante en cada etapa del proceso asignado previo al tiempo empleado.
- Tienen experiencia empírica y algunos conceptual, para determinar el cumplimiento de recibir un servicio y un producto superior al valor que han pagado.
- Necesitan considerar que han hecho un buen negocio.
- Todos anhelan volver hacer buenos negocios.
“… en su acto de consumo repetitivo esperarán recibir el mismo valor, es decir, esperan una consistencia que les asegure valor a su inversión”.
- Los clientes perciben consistencia de su valor, repetirán con cierta frecuencia,
- factores intangibles incorporados, comportamientos de fidelidad.
- incrementando rentabilidad.
- El establecimiento debe considerar definir una propuesta de:
Valor → Sacrificio satisfactoria para los clientes
El establecimiento determina:
- La gestión permanente como factor clave para conseguir repetición de venta.
- Cada nivel de servicio tiene variantes,
- no es una línea recta es una línea con ondulaciones en el tiempo, dentro de un intervalo limitado, entre un servicio de calidad y el servicio resultante
- la peligrosa inconsistencia es causada por los valores extremos del intervalo distante.
- La calidad del servicio no siempre es constante, es variable (+ o -),
- cuando son repetitivas y acentuadas provocan incertidumbre entre los clientes respecto a futuras elecciones del establecimiento en cuestión.
- Ejercicio:
Imaginemos un cliente escoge un restaurante por primera vez, recibe buen servicio y degusta un menú con preceptos culinarios -en elaboración, en presentación-; posteriormente reflexiona: «¡Qué descubrimiento!, la semana próxima haré una invitación». Todos expectantes, empieza mal, … mesero que le atendió está en otro turno, jefe de cocina están en día de descanso, servicio y comida son un desastre. Piensa: «No lo entiendo, ¿qué ha pasado? He quedado mal». ¿Volverá este cliente? Es posible que no, y si vuelve lo hará con gran incertidumbre pues no se sentirá seguro sobre el tipo de servicio recibirá: si el del primer día o el del segundo.
Los problemas recurrentes:
- factor humano: estado de ánimo y distintos niveles de actitudes o aptitudes ocasiona servicios heterogéneos; es decir, procesos basados en habilidades personales que procesos predefinidos.
- fluctuación de la demanda: su imprevisibilidad puede provocar inconsistencia; es decir, servicio al cliente un martes por la noche con media ocupación no es igual al sábado ocupado en su totalidad y con clientes esperando.
- falta de procesos definidos: cada colaborador realiza sus actividades con diferencias al proceso establecido, con ausencia de instructivos de aprendizaje.
