SPIHO®: Apuntes del taller Paradigma: Alternativas para manejo y solución de quejas durante el servicio Indicador: Restaurantes Historial: CAN-020218 Origen: DMQ
Las diferentes organizaciones (indistintamente de su tamaño) de expendio de alimentos, generan nuevos indicadores basados en los objetivos de calidad, para competir en igualdad de condiciones contractuales y legales, según:
- Las oportunidades para mejorar las condiciones económicas provienen de las No Conformidades identificadas en las diferentes etapas del proceso.
- La calidad del servicio es proporcional a cada aporte extrínseco e intrínseco realizado por los colaboradores, durante el funcionamiento de las actividades realizadas y desarrolladas según la planificación establecida.
- Los índices de gestión permiten mejorar la cultura organizacional y fomentar el desarrollo de nuevas técnicas en beneficio del cliente, durante su adquisición de productos y servicios.
- El uso adecuado de información obtenida de las evidencias del comportamiento del cliente representa una data de respuestas oportunas a sus expectativas.
- La permanente renovación de nuevas estrategias que faculten mantener actividades y tareas favorables al nivel de satisfacción, aprendiendo de nuestras debilidades.
- cliente satisfecho → comunica experiencia y propone soluciones.
- cliente insatisfecho → comunica aproximadamente a 22 personas, cada una transmite a 8 personas de su entorno = 176 personas.
La mayoría de los clientes no reclama, simplemente cambian de lugar
Plan de mejora determinadas por fortalecimiento de objetivos:
- analizar experiencias insatisfechas de clientes,
- revisar comportamiento de quejas y/o respuesta a la insatisfacción,
- queja = insatisfacción causada de la experiencia de compra y/o servicio,
- comportamiento de queja = nivel de oferta disponible + percepción de la utilidad de la queja,
- evitar abandono del cliente a nuevas relaciones de intercambio -acude a la competencia-,
- receptar y acompañar la queja del cliente para solucionar el problema,
- cambiar políticas y métodos, generando conocimiento constructivo, para asegurar niveles de calidad y fidelidad del cliente,
- entregar calidad de servicio en todo momento,
- establecer estrategias acompañadas de indicadores de calidad en el servicio,
- resolver inmediatamente quejas presentadas por los clientes.
Fuente: PWGR
Resultados del control, manejo y propuestas del servicio:
- No entregar excusas del problema.
- No eludir responsabilidades.
- No responder a críticas realizadas.
- No trabajar sin políticas efectivas
- No contratar personal sin previa revisión de competencias, caso contrario realizar inducción periódica.
- No esconder o maquillar errores durante las actividades laborales.
- No contabilizar quejas para sentirse mejor y/o peor colaborador.
- No responder con manifiestos no tratados con anterioridad.
La generación de confianza durante la recepción de reclamos o sugerencias, son consideradas insumos permanentes como una oportunidad de mejora