SPIHO®: Apuntes del taller Paradigma: Factor intrínseco del consumidor en pub bar Indicador: Restaurante Historial: CAN-121017 Origen: ED
Las emociones del consumidor
La manifestación del carácter del individuo en procesos de compra, están vinculados directamente con su temperamento como un proceso fisiológico, factores genéticos, denotado por sus emociones durante un corto periodo de tiempo.
Revisemos:
- Toda percepción del consumidor directamente proporcional a su estado de ánimo.
- Temperamento + emociones = percepción de servicio o producto
- Ansiedad – acompañamiento = reducción de compra
- Emoción ocasional = ± negativa o ± positiva, cambio mental adicional
Fuente: Propia
Elaboremos:
- Toda emoción que generemos alrededor del producto y servicio, repercute en el espectro emocional del consumidor.
- Facilitar productos y servicios que generen alegría y sorpresa.
- Desvincular emociones como ira, disgusto, tristeza, miedo, otros.
- Integrar estados emocionales positivos, para descartar los negativos.
El proceso perceptivo del consumidor es bastante complejo. Ya que en la manera en como percibimos la realidad que nos envuelve inciden una gran cantidad de variables. Desde que el cliente ve nuestro restaurante en internet, hasta que paga la factura, se sucede todo un proceso mental que se compone de:
- Estímulos. Cualquier elemento del servicio o producto que activa nuestros receptores sensoriales. Por ejemplo estímulos provocados por una buena presentación de un plato, o unas imágenes vendedoras de la sala, o el poder ver la distribución de las mesas en el restaurante y elegirla online.
- Receptor. Parte de nuestro organismo capaz de responder a la estimulación que le es propia. Actúa de manera automática en el momento en que es estimulado con suficiente intensidad, de manera que transforma la energía física en energía neuronal. Por ejemplo la vista y el olfato al ver y oler el plato.
- Sensación o emoción. Un conjunto complejo de respuestas químicas y neuronales que forman un patrón. Estas respuestas son producidas por el cerebro cuando detecta un estímulo emocionalmente competente, es decir, cuando el objeto o acontecimiento, real o rememorado mentalmente, desencadena una emoción y las repuestas automáticas correspondientes. Si vemos un restaurante con una mala imagen de la fachada automáticamente se genera una sensación de aversión .
- Percepción. La interpretación significativa de las estimulaciones que recibe nuestro organismo. Proceso activo de captación de la información y de la elaboración de la representación.
- Conocimiento. Es el resultado de la información recibida. El resultado del proceso de elaborar, transformar, almacenar y recordar o utilizar la estimulación que han recibido nuestros receptores sensoriales. El cliente generará un patrón de conocimiento de nuestro restaurante, y cuando un amigo le pida información sobre nosotros, le explicará los recuerdos almacenados que obtuvo en su experiencia gastronómica.
De la misma forma que hablamos de percepción del consumidor deberíamos ser conscientes que nuestros empleados siguen los mismos patrones de percepción. Y dependiendo del conocimiento que genere nuestro restaurante obtendremos determinados resultados.
Generemos:
Emociones y comportamientos
Finalmente cabe considerar que toda emoción genera un comportamiento, y que todo comportamiento tiende a obtener el mejor resultado. La cuestión es que para el consumidor existen distintos niveles de resultados. Por ejemplo, cuando un cliente se siente feliz en relación a nuestro producto la toma de decisiones es rápida, ya que sabe que obtendrá una experiencia gratificante. Al contrario, cuando un cliente siente miedo su decisión también es rápida, pero de forma opuesta, ya que quiere evitar obtener una experiencia negativa.
En función de las emociones del cliente el riesgo que toma a la hora de escoger nuestra oferta en relación con otras varía. Si me siento triste el nivel de riesgo puede ser alto, ya que necesito sentirme feliz y para ello estoy dispuesto a pasar un rato agradable en ese restaurante. Si un cliente se siente airado el riesgo que toma es también alto, ya que quiere verse resarcido de dicho agravio. En cambio, emociones como la sorpresa o el miedo no generan ningún riesgo, ya que nos paraliza intentando obtener más información para poder actuar.
Fuente: Luis Codó
Entender como las emociones inciden en el comportamiento de compra o disfrute del servicio de restauración es fundamental. Existe un espectro de emociones básicas que van desde la felicidad hasta el miedo, y cada una de estas emociones implica un determinado comportamiento tanto en el consumidor como en nuestro equipo de trabajo. En la medida en que seamos capaces de entender las emociones del consumidor seremos capaces de generar respuestas y servicios adecuados.