SPIHO®: Documento académico Paradigma: Gestión organizacional Indicador: Revisión documental / Estudio de caso. Historial: Cuadro de mando integral, aplicado a la gestión. academico@spiho.com Origen: CAN
Perspectivas de clientes: consigue satisfacción a corto, medio o largo plazo de productos y servicios, para incrementar mayores resultados financieros:
- el cliente nos percibe (valora) como proveedor de bajo costo, proveedor flexible y ajustable y/o empresa seria de alta calidad.
- permite gestionar correctamente necesidades y prioridades (posibilidades) para captar – fidelizar clientes, definiendo una propuesta de valor (precio y calidad)
- dispone de estrategias (objetivos concretos): liderazgo de productos (innovadores con calidad y funcionalidad), intimidad con la clientela (anticiparse y solucionar necesidades), y excelencia operativa (relación calidad – precio).
- grupo de indicadores centrales (medidas genéricas) tiene cinco indicadores genéricos: 1) cuota de mercado o volumen de clientes actual (porcentaje de ventas), 2) incremento de clientes (absolutos o relativos) en segmentos seleccionados, 3) retención de clientes (fidelidad) por período de tiempo, 4) satisfacción del cliente (aporte de valor) tiene tres inductores (tiempo, calidad, precio), 5) rentabilidad (fidelización, captación) del cliente (individual).
- indicadores (cuota, retención, incremento, satisfacción, rentabilidad) de la propuesta de valor analizan atributos (qué atrae clientes potenciales); tiene tres categorías: 1) atributos de productos y/o servicios (liderazgo en productos, excelencia operativa e intimidad con la clientela) reciben valor diferenciado, 2) la relación con los clientes (tiempos de respuesta y entrega) deben ser atendidos en relación con su exigencia, 3) imagen y prestigio (refleja factores intangibles) atrae a clientes para generar lealtad hacia la empresa (conducta de compras).
- conjunto de propuestas de valor (atributos para crear fidelidad y satisfacción).
Perspectiva del Proceso Interno: identifica procesos (operativos) críticos para realizar una propuesta de valor (al producto/servicio) y analizar las expectativas del cliente mediante un proceso secuencial – vertical:
- Cadena de valor: integrada por todas (tres) actividades empresariales diferenciadas:
- Actividades de soporte: realiza gestión (RH, aprovisionamiento, desarrollo tecnológico) dentro de la infraestructura (áreas) de la empresa (finanzas, comercialización, contabilidad, producción, otros).
- Actividades primarias: actividades referidas al proceso (innovación, operativos, ventas) productivo de la compañía.
- Proceso de innovación: encuentra oportunidades (necesidades, carencias) de comercialización, con nuevas metodologías (reduce costos, proporciona más valor añadido) de desarrollo (investigación) de productos (a largo plazo), tiene dos componentes
- análisis del mercado (o identificación)
- desarrollo del producto (u oferta del servicio) con investigación básica (crea nuevo valor) e investigación aplicada (uso de tecnología de nueva generación), para nuevos (rediseño) productos y servicios
- Procesos operativos: crean valor a corto plazo con objetivos relevantes (eficiente, consistente, oportunos)
- Indicadores de la duración del proceso (tiempo), desde la formalización del pedido hasta su entrega.
- Indicadores de la calidad del proceso, evita la reelaboración del diseño por errores.
- Indicadores del coste del proceso, viabilizan la comercialización de productos y/o servicios.
- Servicios de venta (post venta): desde la fabricación hasta su entrega, seguido por actividades de garantía (defectos) y reparaciones (devoluciones).
- Proceso de innovación: encuentra oportunidades (necesidades, carencias) de comercialización, con nuevas metodologías (reduce costos, proporciona más valor añadido) de desarrollo (investigación) de productos (a largo plazo), tiene dos componentes
- Margen: formado por valor íntegro menos costes incurridos por cada actividad generadora de valor.